[SCdC] Pemex y la comunicación de crisis... enTwitter.

Hace una semana, exactamente, se registró una explosión en el edificio B2 del complejo administrativo de Petróleos Mexicanos (Pemex), con un saldo, hasta el momento, de 37 fallecidos. El día de ayer, se reanudó labores en el complejo. Sin embargo, ¿cómo usó la presente administración las redes sociales, específicamente Twitter, para comunicar lo sucedido?, ¿qué aciertos y errores tuvo en su primer crisis para comunicarlo?

Las crisis deben de manejarse de manera oportuna y cuidadosa, y la comunicación debe ser un arma fundamental para tal empresa. Menciona Saffir (1993) que lo más importante que sucede en una crisis es el cómo se maneja en los primeros minutos; y gracias a las redes sociales esta oportunidad puede ser atendida de manera eficaz. Asimismo, diversos autores (Frank Corrado, Lewis Helm y Robert Dilenschneider) proponen diversos pasos para afrontar una crisis. Revisemos, cuántos y cómo los atendió el presidente Peña Nieto (jefe del ejecutivo), en Twitter. 

1. Aceptar que existe un problema. 
2. Comunicar todo lo posible, rápido, con autoridad y sin especular. 
3. Centralizar la información.

El primer tuit que informó lo que pasaba, fue de @pemex a las 16:28:

Lo que ocurrió fue una explosión en el edificio B2 del centro administrativo. Hay lesionados. Hubo daños en la PB y mezannine 

Sin embargo, la especulación tenía ya 30 minutos, originados por este tuit del mismo @pemex a las 15:58:

Como medida de prevención, estamos desalojando la torre Pemex en el DF por una falla en el suministro de energía eléctrica 

Posteriormente, diversos personajes informaron sobre las acciones que se realizaban en el complejo: Miguel Mancera (Jefe de Gobierno del DF) a las 16:45 , Eruviel Avila (Gobernador del Estado de México) a las 16:47 y Osorio Chong (Secretario de Gobernación) a las 17:37. Fue hasta las 18:16 que el Presidente tuiteó sobre el asunto: 

He ordenado a las autoridades correspondientes implementar los protocolos de rescate y la investigación de los hechos. 

Es decir, el Presidente se tardó más de dos horas en informar lo que acontecía y sin dar una versión de los hechos. Es más, ni en los comunicados oficiales de la página de la Presidencia se informa de lo acontecido, se da por hecho que ya se conoce el problema y sólo se informa sobre su solidaridad y apoyo del Presidente, con las víctimas.Pero, el titular de Pemex, Emilio Lozoya, fue el que más tarde tuiteó algo sobre el hecho: hasta las 20:06, aunque se justifica por estar de gira por Asia.

Es decir, en cuanto a los dos primeros pasos, el titular delejecutivo no tuvo la oportunidad ni la claridad debida. Sin embargo, aunque lacuenta de @pemex confundió al principio a la población al informar que habíauna falla eléctrica, rectificó y mantuvo al tanto de la situación, hasta las 23horas.

Ahora bien, el acierto que se le debe reconocer al Presidente, es que a las 20:56, nombra alSecretario de Gobernación como vocero del incidente:

El Secretario de Gobernación @osoriochong, se queda a cargo de atenderel incidente y mantener informada a la ciudadanía.

*El fijón. El Procurador Jesús Murillo Karam, en la conferencia de prensa donde se informasobre las causas de la explosión, se refirió de manera “graciosa” a los cosméticos (hallados en una bolsa) como “algo que es muy peligroso para los hombres”, lo que desató tuits de indignación.Aunque hubo voces que lo justificaron o no le dieron importancia, Lewis Helm menciona que en los momentos de crisis hay que mantener el sentido del humor pero no mostrarlo; o como diría el ZurdoMendieta (personaje de Elmer Mendoza) hay que ser puercos, pero no trompudos.